{"id":64234,"date":"2025-11-14T16:03:12","date_gmt":"2025-11-14T15:03:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linvosges-hotellerie.com\/?p=64234"},"modified":"2026-01-15T12:14:30","modified_gmt":"2026-01-15T11:14:30","slug":"lexpertise-par-marie-fleur-raynard-laude","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linvosges-hotellerie.com\/fr\/lexpertise-par-marie-fleur-raynard-laude\/","title":{"rendered":"L’expertise par Marie Fleur RAYNARD-LAUDE"},"content":{"rendered":"\n
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LE PLUS BEAU
m\u00e9tier du monde<\/h2>\n\n\n\n
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Pouvez-vous vous pr\u00e9senter en quelques mots ?<\/h2>\n\n\n\n

Moi qui me destinais \u00e0 devenir cheffe de cuisine, c\u2019est finalement dans le service des \u00e9tages que j\u2019ai trouv\u00e9 ma v\u00e9ritable vocation lors de ma derni\u00e8re ann\u00e9e d\u2019\u00e9tudes h\u00f4teli\u00e8res. Un domaine que l\u2019on qualifie souvent de discret ou de \u201cl\u2019ombre\u201d, mais qui, en r\u00e9alit\u00e9, est au c\u0153ur de l\u2019exp\u00e9rience client. Pour moi, le service des \u00e9tages n\u2019est pas une simple fonction : c\u2019est une signature. Un jour, je suis mont\u00e9e dans les \u00e9tages\u2026 et je n\u2019en suis jamais redescendue. Mon engagement pour ce m\u00e9tier m\u2019a conduite \u00e0 \u00eatre nomm\u00e9e Meilleure
Ouvri\u00e8re de France en 2011, une reconnaissance qui valorise l\u2019excellence et le savoir-faire, et qui donne aujourd\u2019hui une cr\u00e9dibilit\u00e9 forte \u00e0 mon accompagnement.
En 2018, j\u2019ai \u00e9galement eu l\u2019honneur d\u2019\u00eatre \u00e9lue
Meilleure Gouvernante G\u00e9n\u00e9rale d\u2019Europe, une distinction qui refl\u00e8te ma passion pour ce m\u00e9tier et ma vision exigeante du service. J\u2019ai \u00e0 coeur de faire briller le m\u00e9tier des \u00e9tages \u00e0 tous niveaux. Aujourd\u2019hui, j\u2019accompagne les h\u00f4tels qui souhaitent franchir un nouveau cap : am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leur service, renforcer leur organisation, et construire des \u00e9quipes solides, engag\u00e9es et passionn\u00e9es, capables
de porter haut les standards d\u2019excellence. \u00bb<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Quel a \u00e9t\u00e9 votre parcours formatrice \/ accompagnatrice ?<\/h2>\n\n\n\n

Mon parcours est avant tout ancr\u00e9 dans l\u2019op\u00e9rationnel. J\u2019ai d\u00e9but\u00e9 ma carri\u00e8re dans le secteur de l\u2019h\u00f4tellerie, au plus pr\u00e8s du terrain, en France et \u00e0 l\u2019\u00e9tranger dans des structures diff\u00e9rentes mais toujours dans le luxe. Ces exp\u00e9riences m\u2019ont permis de comprendre en profondeur les enjeux et les exigences du service des \u00e9tages. Au fil des ann\u00e9es, j\u2019ai occup\u00e9 diff\u00e9rentes fonctions de management et d\u2019encadrement, o\u00f9 j\u2019ai pu d\u00e9velopper une vision globale du fonctionnement d\u2019un \u00e9tablissement et de la dynamique d\u2019\u00e9quipe. Cette exp\u00e9rience m\u2019a naturellement conduite vers la formation et l\u2019accompagnement, avec l\u2019envie de transmettre ce savoir-faire, d\u2019aider les \u00e9quipes \u00e0 structurer
leurs pratiques et d\u2019accompagner les h\u00f4tels dans leurs ambitions de qualit\u00e9 et d\u2019excellence. Aujourd\u2019hui, j\u2019interviens aux c\u00f4t\u00e9s d\u2019\u00e9tablissements qui souhaitent faire \u00e9voluer leur organisation, renforcer leurs standards
et valoriser leurs \u00e9quipes. J\u2019accompagne plus d\u2019une centaine d\u2019h\u00f4tels, toutes cat\u00e9gories confondues du 4 \u00e9toiles au Palace, des groupes h\u00f4teliers comme des marques ind\u00e9pendantes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Qu\u2019est-ce qui vous a donn\u00e9 envie d\u2019accompagner des professionnels de l\u2019h\u00f4tellerie ?<\/h2>\n\n\n\n

J\u2019ai toujours \u00e9t\u00e9 passionn\u00e9e par l\u2019art de recevoir et par ce qu\u2019il y a de plus humain dans l\u2019h\u00f4tellerie : la satisfaction du client et la fiert\u00e9 du travail bien fait. Apr\u00e8s plusieurs ann\u00e9es sur le terrain, j\u2019ai eu envie de partager mon exp\u00e9rience, d\u2019aider les \u00e9quipes \u00e0 progresser et de les voir s\u2019\u00e9panouir dans leur m\u00e9tier. C\u2019est tr\u00e8s gratifiant de participer \u00e0 cette mont\u00e9e en comp\u00e9tence et de contribuer, \u00e0 ma mani\u00e8re, \u00e0 l\u2019excellence de l\u2019accueil.<\/p>\n\n\n\n

Quels conseils donneriez vous \u00e0 un h\u00f4telier pour optimiser la pr\u00e9paration des chambres au quotidien ?<\/h2>\n\n\n\n

Je ne parle pas d\u2019optimisation mais d\u2019efficacit\u00e9. Prenons l\u2019exemple du linge. Quand du linge est manquant, un article pas suffisamment en quantit\u00e9, cela g\u00e9n\u00e8re une source de stress pour les \u00e9quipes qui pr\u00e9parent la chambre et fait perdre du temps. Quand du linge est t\u00e2ch\u00e9 ou trou\u00e9, impensable de pr\u00e9senter un lit tel quel au client. L\u2019organisation est la cl\u00e9.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n

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Pour vous, quel est l\u2019impact d\u2019un linge de qualit\u00e9 sur l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n\n\n

Le linge a un impact sur l\u2019exp\u00e9rience client. C\u2019est un contact physique avec la chambre, il est li\u00e9 au toucher, \u00e0 l\u2019odorat, \u00e0 la vue. N\u2019oublions pas que le besoin primaire pour un client est de dormir quand il r\u00e9serve
un h\u00f4tel. Le linge de lit, le linge \u00e9ponge participent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience du client. On touche \u00e0 l\u2019intime. Quoi de plus d\u00e9sagr\u00e9able qu\u2019une serviette r\u00eache quand on sort d\u2019une douche chaude le matin ou d\u2019une odeur vinaigr\u00e9e quand on se s\u00e8che. Ce sont peut-\u00eatre des d\u00e9tails, mais les d\u00e9tails font la diff\u00e9rence. Quoi de plus agr\u00e9able qu\u2019un lit fait de mani\u00e8re impeccable mettant en valeur le linge et le savoir-faire de la femme de chambre qui l\u2019a fait. Je dirais que le linge refl\u00e8te le niveau d\u2019exigence de l\u2019\u00e9tablissement, il traduit le soin que l\u2019h\u00f4tel apporte au confort de ses h\u00f4tes.<\/p>\n\n\n\n

Quels sont vos conseils pour garantir un linge toujours impeccable ?<\/h2>\n\n\n\n

Le linge est un co\u00fbt pour les h\u00f4tels, il est imp\u00e9ratif de choisir le bon fournisseur de linge pour garantir une qualit\u00e9 dans le temps, un bon prestataire si le linge est entretenu \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur. Une bonne gestion du linge est primordiale, un inventaire 2 \u00e0 4 fois par an est essentiel.
Le renouvellement du linge est primordial.
Pour les traitements en interne, le choix des produits lessiviels, des machines etc. sont des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte. Avoir du beau linge mais ne pas l\u2019entretenir convenablement r\u00e9duit sa qualit\u00e9 et donc l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Quels sont les besoins de formation les plus fr\u00e9quents chez vos clients h\u00f4teliers aujourd\u2019hui ?<\/h2>\n\n\n\n

Ils sont divers et vari\u00e9s. J\u2019adapte les formations \u00e0 chaque besoin, pour r\u00e9pondre \u00e0 des objectifs op\u00e9rationnels.
La plupart des h\u00f4teliers que j\u2019accompagne ont des besoins autour de trois grands axes :
1- Revenir aux essentiels du m\u00e9tier, pour garantir un niveau d\u2019exigence homog\u00e8ne dans la pr\u00e9paration des chambres.
2- Travailler sur la posture et l\u2019attitude de service, car ce sont elles qui font toute la diff\u00e9rence dans l\u2019exp\u00e9rience client.
3- Renforcer le r\u00f4le des encadrants, qui ont souvent besoin d\u2019outils pour mieux f\u00e9d\u00e9rer, motiver et faire monter en comp\u00e9tence leurs \u00e9quipes. Ils portent surtout sur l\u2019organisation du service et la structuration du travail dans une vision durable.<\/p>\n\n\n\n

Beaucoup d\u2019\u00e9tablissements souhaitent apprendre \u00e0 mieux organiser les flux, planifier les t\u00e2ches, anticiper les besoins et optimiser les ressources pour gagner en efficacit\u00e9 au quotidien.<\/p>\n\n\n\n

Avez-vous un conseil \u00e0 donner aux h\u00f4teliers qui souhaitent mieux former leurs \u00e9quipes ?<\/h2>\n\n\n\n

Je leur conseillerais de miser sur la formation r\u00e9guli\u00e8re et concr\u00e8te, au plus pr\u00e8s du terrain. Former, ce n\u2019est pas seulement transmettre des proc\u00e9dures, c\u2019est donner du sens, expliquer pourquoi chaque d\u00e9tail compte, montrer comment il influence la satisfaction du client, et encourager chacun \u00e0 se sentir fier de son r\u00f4le. Une \u00e9quipe form\u00e9e, comprise et valoris\u00e9e devient naturellement plus performante.
Former une \u00e9quipe, c\u2019est bien plus que transmettre un savoir-faire : c\u2019est transmettre une culture de service. Quand les collaborateurs comprennent qu\u2019ils sont les artisans de l\u2019\u00e9motion client, ils se d\u00e9passent naturellement.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Je fais tr\u00e8s peu d\u2019accompagnement sur une courte dur\u00e9e, les accompagnements aupr\u00e8s de mes clients sont g\u00e9n\u00e9ralement sur une p\u00e9riode moyen – long terme, parfois sur une ann\u00e9e. Le but \u00e9tant qu\u2019\u00e0 la fin de l\u2019accompagnement, mes clients volent de leurs propres ailes.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce qui vous passionne
le plus dans votre m\u00e9tier ?<\/h2>\n\n\n\n

Ce qui me passionne, c\u2019est de contribuer \u00e0 cette alchimie unique entre rigueur op\u00e9rationnelle et \u00e9motion client. Dans l\u2019h\u00f4tellerie, rien n\u2019est laiss\u00e9 au hasard, et
pourtant tout doit sembler naturel. Accompagner les \u00e9quipes \u00e0 atteindre ce niveau d\u2019excellence, \u00e0 transformer une simple chambre en une exp\u00e9rience m\u00e9morable, c\u2019est ce qui me motive chaque jour. Faire changer l\u2019image c\u2019est aussi accompagner les \u00e9quipes dans un v\u00e9ritable changement de regard sur leur travail.
J\u2019aime voir ce moment o\u00f9 une femme de chambre ou un valet ne voit plus seulement une \u201ct\u00e2che \u00e0 accomplir\u201d, mais comprend l\u2019importance et la valeur de son r\u00f4le dans l\u2019exp\u00e9rience globale du client. Transformer
cette perception \u2014 faire na\u00eetre la fiert\u00e9, l\u2019engagement et le sens derri\u00e8re chaque geste \u2014 est pour moi la plus belle r\u00e9compense. C\u2019est ce changement int\u00e9rieur qui conduit \u00e0 l\u2019excellence collective.<\/p>\n\n\n\n

Avez-vous une anecdote
\u00e0 nous partager ?<\/h2>\n\n\n\n

J\u2019en ai beaucoup mais vous comprendrez que le secret professionnel et la discr\u00e9tion sont la cl\u00e9 de mon m\u00e9tier. <\/p>\n\n\n\n

Plus d’infos sur madamelagg.com<\/strong><\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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