LE PLUS BEAU
métier du monde
Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Moi qui me destinais à devenir cheffe de cuisine, c’est finalement dans le service des étages que j’ai trouvé ma véritable vocation lors de ma dernière année d’études hôtelières. Un domaine que l’on qualifie souvent de discret ou de “l’ombre”, mais qui, en réalité, est au cœur de l’expérience client. Pour moi, le service des étages n’est pas une simple fonction : c’est une signature. Un jour, je suis montée dans les étages… et je n’en suis jamais redescendue. Mon engagement pour ce métier m’a conduite à être nommée Meilleure
Ouvrière de France en 2011, une reconnaissance qui valorise l’excellence et le savoir-faire, et qui donne aujourd’hui une crédibilité forte à mon accompagnement.
En 2018, j’ai également eu l’honneur d’être élue
Meilleure Gouvernante Générale d’Europe, une distinction qui reflète ma passion pour ce métier et ma vision exigeante du service. J’ai à coeur de faire briller le métier des étages à tous niveaux. Aujourd’hui, j’accompagne les hôtels qui souhaitent franchir un nouveau cap : améliorer la qualité de leur service, renforcer leur organisation, et construire des équipes solides, engagées et passionnées, capables
de porter haut les standards d’excellence. »
Quel a été votre parcours formatrice / accompagnatrice ?
Mon parcours est avant tout ancré dans l’opérationnel. J’ai débuté ma carrière dans le secteur de l’hôtellerie, au plus près du terrain, en France et à l’étranger dans des structures différentes mais toujours dans le luxe. Ces expériences m’ont permis de comprendre en profondeur les enjeux et les exigences du service des étages. Au fil des années, j’ai occupé différentes fonctions de management et d’encadrement, où j’ai pu développer une vision globale du fonctionnement d’un établissement et de la dynamique d’équipe. Cette expérience m’a naturellement conduite vers la formation et l’accompagnement, avec l’envie de transmettre ce savoir-faire, d’aider les équipes à structurer
leurs pratiques et d’accompagner les hôtels dans leurs ambitions de qualité et d’excellence. Aujourd’hui, j’interviens aux côtés d’établissements qui souhaitent faire évoluer leur organisation, renforcer leurs standards
et valoriser leurs équipes. J’accompagne plus d’une centaine d’hôtels, toutes catégories confondues du 4 étoiles au Palace, des groupes hôteliers comme des marques indépendantes.
Qu’est-ce qui vous a donné envie d’accompagner des professionnels de l’hôtellerie ?
J’ai toujours été passionnée par l’art de recevoir et par ce qu’il y a de plus humain dans l’hôtellerie : la satisfaction du client et la fierté du travail bien fait. Après plusieurs années sur le terrain, j’ai eu envie de partager mon expérience, d’aider les équipes à progresser et de les voir s’épanouir dans leur métier. C’est très gratifiant de participer à cette montée en compétence et de contribuer, à ma manière, à l’excellence de l’accueil.
Quels conseils donneriez vous à un hôtelier pour optimiser la préparation des chambres au quotidien ?
Je ne parle pas d’optimisation mais d’efficacité. Prenons l’exemple du linge. Quand du linge est manquant, un article pas suffisamment en quantité, cela génère une source de stress pour les équipes qui préparent la chambre et fait perdre du temps. Quand du linge est tâché ou troué, impensable de présenter un lit tel quel au client. L’organisation est la clé.
Pour vous, quel est l’impact d’un linge de qualité sur l’expérience client ?
Le linge a un impact sur l’expérience client. C’est un contact physique avec la chambre, il est lié au toucher, à l’odorat, à la vue. N’oublions pas que le besoin primaire pour un client est de dormir quand il réserve
un hôtel. Le linge de lit, le linge éponge participent à l’expérience du client. On touche à l’intime. Quoi de plus désagréable qu’une serviette rêche quand on sort d’une douche chaude le matin ou d’une odeur vinaigrée quand on se sèche. Ce sont peut-être des détails, mais les détails font la différence. Quoi de plus agréable qu’un lit fait de manière impeccable mettant en valeur le linge et le savoir-faire de la femme de chambre qui l’a fait. Je dirais que le linge reflète le niveau d’exigence de l’établissement, il traduit le soin que l’hôtel apporte au confort de ses hôtes.
Quels sont vos conseils pour garantir un linge toujours impeccable ?
Le linge est un coût pour les hôtels, il est impératif de choisir le bon fournisseur de linge pour garantir une qualité dans le temps, un bon prestataire si le linge est entretenu à l’extérieur. Une bonne gestion du linge est primordiale, un inventaire 2 à 4 fois par an est essentiel.
Le renouvellement du linge est primordial.
Pour les traitements en interne, le choix des produits lessiviels, des machines etc. sont des éléments à prendre en compte. Avoir du beau linge mais ne pas l’entretenir convenablement réduit sa qualité et donc l’expérience client.
Quels sont les besoins de formation les plus fréquents chez vos clients hôteliers aujourd’hui ?
Ils sont divers et variés. J’adapte les formations à chaque besoin, pour répondre à des objectifs opérationnels.
La plupart des hôteliers que j’accompagne ont des besoins autour de trois grands axes :
1- Revenir aux essentiels du métier, pour garantir un niveau d’exigence homogène dans la préparation des chambres.
2- Travailler sur la posture et l’attitude de service, car ce sont elles qui font toute la différence dans l’expérience client.
3- Renforcer le rôle des encadrants, qui ont souvent besoin d’outils pour mieux fédérer, motiver et faire monter en compétence leurs équipes. Ils portent surtout sur l’organisation du service et la structuration du travail dans une vision durable.
Beaucoup d’établissements souhaitent apprendre à mieux organiser les flux, planifier les tâches, anticiper les besoins et optimiser les ressources pour gagner en efficacité au quotidien.
Avez-vous un conseil à donner aux hôteliers qui souhaitent mieux former leurs équipes ?
Je leur conseillerais de miser sur la formation régulière et concrète, au plus près du terrain. Former, ce n’est pas seulement transmettre des procédures, c’est donner du sens, expliquer pourquoi chaque détail compte, montrer comment il influence la satisfaction du client, et encourager chacun à se sentir fier de son rôle. Une équipe formée, comprise et valorisée devient naturellement plus performante.
Former une équipe, c’est bien plus que transmettre un savoir-faire : c’est transmettre une culture de service. Quand les collaborateurs comprennent qu’ils sont les artisans de l’émotion client, ils se dépassent naturellement.
Je fais très peu d’accompagnement sur une courte durée, les accompagnements auprès de mes clients sont généralement sur une période moyen – long terme, parfois sur une année. Le but étant qu’à la fin de l’accompagnement, mes clients volent de leurs propres ailes.
Qu’est-ce qui vous passionne
le plus dans votre métier ?
Ce qui me passionne, c’est de contribuer à cette alchimie unique entre rigueur opérationnelle et émotion client. Dans l’hôtellerie, rien n’est laissé au hasard, et
pourtant tout doit sembler naturel. Accompagner les équipes à atteindre ce niveau d’excellence, à transformer une simple chambre en une expérience mémorable, c’est ce qui me motive chaque jour. Faire changer l’image c’est aussi accompagner les équipes dans un véritable changement de regard sur leur travail.
J’aime voir ce moment où une femme de chambre ou un valet ne voit plus seulement une “tâche à accomplir”, mais comprend l’importance et la valeur de son rôle dans l’expérience globale du client. Transformer
cette perception — faire naître la fierté, l’engagement et le sens derrière chaque geste — est pour moi la plus belle récompense. C’est ce changement intérieur qui conduit à l’excellence collective.
Avez-vous une anecdote
à nous partager ?
J’en ai beaucoup mais vous comprendrez que le secret professionnel et la discrétion sont la clé de mon métier.
Plus d’infos sur madamelagg.com
